Embaucher un avocat signifie souvent pour les clients confusion, frustration et incompréhension, des émotions que beaucoup de membres de la profession semblent pourtant avoir de la difficulté à percevoir. Et si l’empathie était la clef pour attirer de nouveaux clients ?
Plus d’un tiers des clients vivent un sentiment d’urgence, dont moins d’un quart des avocats sont conscients, selon un sondage réalisé par la firme-conseil Clio auprès de 2 000 juristes et plus de 1 300 clients aux États-Unis. Quant à la frustration, elle est vécue par quatre personnes qui embauchent un avocat sur dix, mais elle est perçue par seulement 8 % des avocats.
« En tant qu’avocats, nous sommes tellement à l’aise avec le langage juridique que nous perdons de vue à quel point il est étrange pour le commun des mortels », commente Me Anika Lerek sur le site The Lawyer Daily.
Le recours à une expertise légale fait souvent partie d’une expérience traumatisante pour les gens, ajoute Me Lerek. Soyez donc attentifs à ce que vit votre client et montrez-lui concrètement comment vous pouvez l’aider. Son divorce, sa perte d’emploi ou ses dettes affectent ses relations avec ses enfants et son entourage. Il a besoin de vous, à vous de lui prouver…
Le ratio coût-bénéfice
Confrontés à un problème légal, 60 % des gens demandent une consultation à un avocat… qu’ils n’embauchent pas, selon le sondage. Si de nombreuses personnes choisissent de ne pas embaucher d’avocat, c’est pour des raisons financières. Plus du tiers croient que les bénéfices ne valent pas le prix exigé, et 30 % croient que si les résultats justifient le prix, ils sont de toute façon trop chers… Pour plus du quart des clients, ne pas connaître le prix total du service d’un avocat est un obstacle.
Des références décevantes
Les références de vos clients auprès de leurs amis et de leur famille sont cruciales pour développer votre réseau. Mais, mauvaise nouvelle, les gens sont beaucoup moins enclins à recommander leur avocat que leur concessionnaire automobile, leur ordinateur ou même leur supermarché !
Le taux de référence des avocats, tel que calculé par Clio, se compare davantage à celui des compagnies aériennes ou des cartes de crédit, pas spécialement reconnues pour le service à la clientèle que les avocats devraient viser.
Un peu plus d’empathie et de transparence pourraient donc faire toute la différence.